Jeg burde egentlig skjønt hvor landet lå, da damen hos ASUS Norges kundeservice sa “Så synd at skjermen ikke var sprukket ved levering”. Jeg hadde ringt ASUS etter å ha ventet i over seks uker på reparasjon av min ødelagte ASUS Transformer Prime hos Infocare, og så fått vite at reparasjonen på kr. 3100 måtte betales av meg da jeg var skyldig i skaden. Jeg gikk et par telefonrunder med Infocare, og fikk vite at reparasjonsavdelingen hadde konkludert at jeg var skyld i skaden fordi sprekker ikke oppstår spontant på denne typen skjerm.
For Infocare var det et sentralt poeng at det var en ekstern del som var skadet – jeg ville uten videre ha fått dekket reparasjon om f.eks. strømforsyningen inni brettet var gått istykker. Jeg spurte om det ikke innebar at det i praksis ikke fantes reklamasjonsrett eller garanti på den eksterne delen som kalles skjerm, og fikk mer eller mindre bekreftet dette. Deretter ba jeg om flere detaljer rundt Infocares vurdering av skader, men det var selskapet uvillig til å gi. Isteden ble jeg henvist videre.
Det var da jeg ringte ASUS Norge, og altså fikk bekreftet det samme hovedsynet. Touchskjermen av Gorilla Glass ses på som så god at enhver skade regnes som brukerpåført. Jeg tok kontakt med Forbrukerrådet, som opplyste meg om at jeg i henhold til Forbrukerkjøpsloven har rett til en feilfri vare. Om reklamasjon skjer innen seks måneder etter kjøpet (det gjelder her), står jeg som forbruker særlig sterkt – da har nemlig selger bevisføringsplikt. Såsant de ikke kan vise at skaden skyldes feilbruk, skal reparasjonen gjøres for deres regning.
Jeg ble også anbefalt å forholde meg til selger som har det endelige ansvaret her, og derfor ringte jeg til Komplett.no og fremla en muntlig klage på avgjørelsen. Komplett.no henviste til Infocare, men lovet å se på bildene av den skadde skjermen og gi sin egen vurdering. Det resulterte i følgende epostutveksling:
Fra Komplett.no 7. juni 2012
Hei
Ref tlf samtale ang ordre 18364146 og sprekk i skjerm.
Vi har nå fått bilder fra Infocare og vår returavd har tatt en vurdering av saken.
Her står vi bak Infocare sin avgjørelse. Det er ingen spenninger i skjermen som skal tilsi at dette
skal skje av seg selv.
Med vennlig hilsen,Salg & Kundeservice
Fra: Eirik Newth 7 juni 2012
Hei igjen,
Siden saken skal tas videre, trenger jeg å vite hvordan dere målte spenningen i glasset. Jeg ber også
om en kopi av uttalelsen fra InfoCare som deres beslutning er basert på.
Mvh
Eirik NewthFra: Komplett.no 7. juni 2012
Hei, Infocare har avvist denne grunnet fysisk skade.
Ut ifra bilde du har sendt oss så ser vi tydelig at det er ytre glasset som har knust. Det vil si den har
blitt utsatt for en belastning den ikke er laget for. Dette er ikke noe som dekkes av reklamasjons
retten og derfor avvist som gratis reparasjon av infocare.
Glasset på slike maskiner er festet på en ramme og ikke spent opp i en ramme(buet) så vil det ikke
skapes spenninger i glasset som gjør at dette plutselig kan knuses uten ytre påvirkninger.
Så med den informasjonen vi sitter med så kan ikke vi godkjenne reklamasjon desverre.
MvhRetur avdelingen
Fra: Eirik Newth 8. juni 212
Hei igjen,
Nok en gang: Glasset sprakk i løpet av natten mens brettet lå i en
beskyttende veske i en skuff. Hvordan dette er å utsette glasset for
en påkjenning det ikke er laget for, er over min forstand. Jeg kan
ikke se at noe dere har sagt så langt, har gitt meg en
tilfredsstillende forklaring på hvordan skaden skulle oppsto.
Eller konstaterer jeg at dere verken har testet eller målt noe som
helst, men rett og slett gått ut fra at det er umulig for glass av
denne typen å sprekke uten ytre påvirkninger pga monteringen. Dette
bekrefter forsåvidt en uttalelse fra ASUS Norge, og er selvsagt noe
jeg kommer til å ta med meg videre til Forbrukerrådet og i videre
omtale av saken.
mvh
Eirik NewthFra: Eirik Newth 8. juni 2012
Hei igjen,
For ordens skyld: jeg er ikke den første Transformer Prime-kunden som
har opplevd dette. I denne diskusjonstråden deltar andre med samme
problem, og det nevnes spesifikt at enkelte har fått sprekker i skjerm
når “lokket” på Prime er igjen.
http://forum.xda-developers.com/showthread.php?t=1530660&page=2
mvh
Eirik NewthFra: Komplett.no 8. juni 2012
Hei, da det er fysisk skade på maskinen din så står vi ved vår avgjørelse i saken.
Ønsker du å ta saken vidre så ønsker vi at dette skjer via Forbrukerrådet da det er riktig kanal.
Den tråden du viser til er en internasjonal tråd hvor det har vært 4 andre i verden som har vært
uheldige, dette viser ikke til en svakhet i produktet.
MvhRetur avdelingen
Dette er den samlede skriftlige korrespondansen jeg har hatt med Komplett. Dokumentasjonen fra Infocare, som jeg ba om i en av epostene over, fikk jeg aldri tilsendt. Derfor er det påstandene fra Komplett.no jeg forholder meg til når jeg nå rapporterer dette som en klage til Forbrukerrådet. I klagen argumenterer jeg med at verken Komplett eller Infocare ser ut til å ha gjort noe forsøk på å dokumentere at dette er min feil: bevisførselen består i å hevde at denne typen feil aldri opptrer i dette produktet. Jeg mener dette åpenbart ikke er godt nok.
Eksempel på skjermskade svært lik min på en annen ASUS Transformer Prime
Det hadde f.eks. vært mulig å undersøke skjermen nærmere for å utelukke at noe hadde gått galt i produksjonsprosessen (slikt hender, som kjent). Utseendet på skaden kan også si en del om hvordan skaden oppsto. Et søk på “cracked ipad screen” (ASUS og Apple bruker samme glassleverandøren, såvidt jeg vet) viser den vanligste formen for knusningsskade i denne typen herdet glass: Et stjerneformet mønster sentrert om treffpunktet. Sprekkene i min skjerm minner lite om dette – vi snakker to lange, vinkelrett på hverandre stående sprekker i et hjørne – men jeg er ikke kompetent til å vurdere om det betyr noe.
Det behøver jeg da heller ikke. For igjen: i dette tilfellet er det selger som har bevisbyrden, og jeg mener at Komplett ikke har oppfylt denne plikten når man kun gjentar en udokumentert påstand om at monteringen gjør spontan sprekkdannelse umulig. Når jeg peker på at andre ser ut til å ha opplevd noe lignende, avvises det med at disse kundene var “uheldige” (hvordan Komplett.no kan vite dette, må fåglarna vite).
Per idag står saken slik: Jeg har bedt om å få returnert ASUS-nettbrettet ureparert, og lagt ut den sureste tusenlappen (“undersøkelsesutgifter” pluss transport) på svært lenge. Jeg vil ha beviset hos meg, for å si det slik. Å reparere brettet kom aldri på tale – risikoen for at jeg ikke får medhold er stor, og å bruke ytterligere 3000 på et brett til 6000 som jeg vet kan gå istykker uten forvarsel er å “throw good money after bad”, som briten sier.
Jeg vet ikke hvordan denne saken forløper videre, og hva utfallet blir. Jeg vet bare dette, som kan være av interesse for andre:
1. Jeg la mitt nettbrett ned i en skuff om kvelden, og fant en sprekk i glasset neste morgen.
2. Min situasjon er sjelden, men tilsynelatende ikke helt enestående.
3. Ifølge produsent og selger er min situasjonsbeskrivelse umulig pga nettbrettets konstruksjon.
4. I praksis betyr dette at skjermen på ASUS-nettbrett kjøpt hos Komplett.no er unndratt reklamasjon: skader er din feil uansett.
5. Dette opplyser Komplett.no ikke om på forhånd.
“Trusted by geeks since 1996″, sier Komplett-reklamen. Ikke denne geeken lenger, dessverre. Jeg har kjøpt produkter fra Komplett siden før årtusenskiftet, men har definitivt kjøpt mitt siste nå.
Oppdatering: Takk til twitrer @ChiVampir, som opplyste meg om at det finnes en egen blogg for folk som har opplevd det samme som meg. Ikke veldig voluminøs p.t., men det er nok saker som minner om min der til at jeg begynner å få noen caser å argumentere ut fra.
Oppdatering 25. juli: Etter noen runder, har ASUS-brettet nå vært inne til ny vurdering hos Komplett.no. Ansatte der har sett nærmere på det, og er kommet til at skaden skyldes en ytre påvirkning, slik de hele tiden har hevdet. Denne gangen er begrunnelsen helt klart grundigere. Blant annet mener Komplett at det er gått et skår av glasset som tyder på ytre påvirkning (bildet de vedlegger som bevis er defekt, så jeg kan ikke verifisere). Min bloggposting om saken er også trukket inn til støtte for Kompletts syn (de har ikke kunnet reprodusere lyden jeg hørte da jeg løftet brettet ut av skuffen).
Forbrukerrådet mener at bevisbyrden med dette er flyttet over til meg. Med andre ord: med mindre jeg klarer å hoste opp en uavhengig ekspert på slike skjermer i løpet av en uke, vil de avslutte saken. To motstridende følelser nå: På den ene side er jeg oppgitt over sakens utfall, og selvsagt skuffet over ikke å bli trodd på mitt ord. Skjermen sprakk i løpet av natten mens den lå trygt i en skuff – DET er og blir sakens kjerne. Om knaselyden jeg hørte da jeg løftet brettet ut av skuffen var lyden av en skjerm som røk, betyr det faktisk ikke annet at “ytre påvirkning” er definert som å gripe tak i sitt nettbrett – som ikke virker spesielt rimelig det heller.
På den annen side koker det hele ned til et spørsmål om kost/nytte: Er det virkelig verdt de ekstra utgiftene og tiden det vil ta å gå nye runder (har allerede brukt over to måneder på dette tøvet nå), eller vil jeg nok engang bare kaste gode penger etter dårlige. Forbrukerrådet har anbefalt meg å gi opp, men gitt meg en uke til å tenke gjennom saken – så får jeg se hva jeg gjør.
Det er fint at jeg kom over bloggen din. Jeg var på vei til å handle akkurat denne modellen hos Komplett, og vil nå avstå fra å handle denne modellen fra Asus.
Jeg har også bestemt meg for å handle hos Dustinhome.no i stedet for komplett av den enkle grunn at de ga deg elendig kundehåndtering.
Takk som deler!
@Kenneth: Bra for deg. :)
Same skjedde med min kommunestyre asus transformers. Den var i bruk av barna og da jeg hentet den fra bilen var den sprukket. Ungene påstår den ikke var sprukket da de sluttet med den.
Kan det være noe med kulde påvirkning?
Sprekker virkeleg desse skjermene så lett. Håper Microsoft Surface tåler mer.
@Martin: Leit å høre, men ikke overraskende for endel av oss. I dette tilfellet syns jeg absolutt du skal stole mer på ungene dine enn på produsenten.
Etter å ha opplevd ASUS sin kundeservice er det helt sikkert at jeg ALDRI mer kommer til å kjøpe noe fra dem igjen. Et ødelagt kamera på en TF201 som alle er enige om er produksjonsfeil har ført til at vi nå fremdeles, etter over tre måneder, er uten nettbrett. Vi fikk nytt tilsendt i helga, men det hadde debuggingversion av Android, som ikke kan oppdateres til noe annet, så etter flere runder med ASUS i dag må vi nå sende inn på nytt og vente i ukeshvis før vi får erstatning igjen.
Dette er bare helt latterlig når det gjelder sånne dingser. Den var helt ny i februar, nå er den ikke lenger i salg, så verditapet er enormt på en sånn dings. Derfor er det utrolig irriterende å vente i mange måneder på å få den fikset.
Jeg ønsker meg lett synlige service-vilkår før man bestiller dingser.
Hei
Ser ut som jeg har fått samme problemet, burde kanskje ha lest siden din litt tidligere. Har hatt tabben siden begynnelsen av juli… men i dag så kom sprekken av seg selv… brukte den om morningen, la den ned i sleeven, tok den ut et par timer senere og… voila….
har nå hatt et par runder med asus, og dustinhome.no hvor den var kjøpt fra. De bruker jo også så klart infocare og der fikk man med en gang uten at de en gang har sett på maskinen at dette ikke skjer av seg selv. Asus sa vel i grunn det samme og nektet og ta imot en rma på dette…. Har fortsatt ikke gitt meg med dustinhome.no de på kundeservice der virker jo som de er forståelig, får bare håpe at ting løser seg. Har nå også sendt en forespørsel til forbrukerådet for å se om de kan bistå med noe, ….
Er deprimert.. da tabben er i seg selv genial …
@Filip
Her er hvordan det kommer til å gå.. Du må sende inn en skriftlig klage til forbrukerrådet (Jo før jo heller), de hjelper deg ikke uten at du har sendt inn en skriftlig klage.
Det blir litt frem og tilbake mellom deg, forbrukerrådet og selger.
Du kommer til å få “medhold” i forbrukerrådet, men siden de er en rådgivende institusjon, så nekter fortsatt selger å høre på dem (Hvis ikke, si ifra, for da blir dustinhome min nye leverandør).
Deretter blir du bedt om å sende saken over til forbrukertvistutvalget, som faktisk kan ta en avgjørelse.
Der er min sak nå, og jeg venter fortsatt på svar.
Hei, jeg har opplevd det samme med min ASUS tf 300. Den var i bruk, funket fint, jeg la den i skapet og låste det. Noen timer senere når jeg skulle bruke det igjen så var det en lang sprekk i skjermen. Jeg har sendt klage til komplett, og ser hvor de tar saken. Brukte innlegget her for å vise at det har skjedd flere!
@Asbjørn: Lykke til! Det trengs – og det vet Komplett, for de leser denne bloggen. :/
Da har jeg sendt min sak avgårde til forbrukerrådet, fikk endelig avslag fra dustihome. Selv om kundeservice kunne være enig at at en skade som er påvirket uten i fra ville gi sirkulære former så måtte de fortsatt støtte seg bak infocare, asus og deres avdeling…. brukt mye tid på saken nå, men fant mye hjelp på nettet. Er fortsatt flere som har problemer. Sjekk ut diskusjon.no for pågende tråd om ting der var en fyr der som hadde mye bra info til meg =).-
får da håpe forbrukerrådet ikke bruker år og dager på saken…
Jeg søkte på nettet etter et godt nettbrett og der kom Asus ut som et av de beste i test, så søkte jeg på hvor jeg kunne få kjøpt det og fant denne bloggen. Hvis det som står her er tilfelle skal jeg ikke ha noe med Asus å gjøre, da holder jeg meg heller til iPad som jeg kjenner fra før.
Som jeg ser det er det virkelig tragisk det som har skjedd og ikke minst behandlingen dere har fått fra Asus og selgerene. Jeg bruker iPad daglig i min jobb og har ikke tid til å unnvære nettbrettet 1 sekund da hele min agenda ligger der.
@Jarle: Høres fornuftig ut. Mitt inntrykk er at Apple både har bedre byggekvalitet og service enn ASUS (usikker på Samsung, men de har jo ikke noe motstykke til Transformer), så det er igrunnen en no brainer.
Ellers er det nok liten tvil om at ASUS og Komplett har tapt noen salg på dette kommentarfeltet, men det er da også helt fortjent i mine øyne…
Hmm… Ble plutselig veldig i tvil på om jeg har lyst på Asus nettbrett likevel. Ikke særlig god reklame verken Asus eller Komplett dette her.
Noen som har mailadresse til den norske asusavdelingen?
Jeg har en gammel Asus G1s (2007) som avgikk med the black screen of death akkurat 2 måneder etter garantien gikk ut i 2009. Har nå tilfeldigvis kommet over forum hvor altfor mange opplevde akkurat det samme med sine tilsvarende maskiner. Ingen kom noen vei med Asus ifht det, inkludert meg, men så viser det seg at det faktisk var et søksmål mot NVidia (som er grafikkortet Asus bruker) og hvor NVidia ble dømt fordi de visste at grafikkortene deres inneholdt feil den gangen. Og disse kortene satt selvfølgelig i Asus´sine laptoper da.
http://www.infoworld.com/d/security-central/lawsuit-claims-nvidia-hid-serious-flaw-in-graphics-chips-439
Her er bare ett eksempel på forum hvor brukerne opplevde dette:
http://vip.asus.com/forum/view.aspx?SLanguage=en-us&id=20090713230940609&board_id=3&model=G1&page=1&count=59
Søksmålet var i 2008, og ergo har Asus visst dette hele veien. Så i 2009 når så mange brukere opplever at maskinene dør, så nekter altså Asus å erstatte maskiner/ kort. De henviste bare til at garantien var utløpt. Det samme gjorde de her i Norge, så derfor kom jeg heller ingen vei med dem da. Men jeg visste ikke da at det faktisk var en kjent feil i kortene og som Asus da visste om. Pussig at kortene holdt akkurat i litt over 2 år slik at garantien var utløpt…
Så derfor, jeg skal nå kontakte Asus igjen på bakgrunn av dette, sent ja, men det er et prinsipp. De visste om det. Så mange som kjøpte denne pc´en satt plutselig igjen med en fullstendig verdiløs maskin som ikke fungerte eller evt kunne selges.
Så om noen har en mailadresse til den norske asus´en så hadde det vært fint. Kanskje flere der ute opplevde dette?
@Ragnhild: Jøss, stygg historie – men ikke overraskende. Jeg foreslår at du gjør som jeg gjorde og ringer ASUS Norge. Sist jeg kontaktet support tok de telefonen. Antar de vil gi deg en gyldig epostadresse, selv om de neppe gjør noe mer for å hjelpe deg.
Ellers bør du også involvere Forbrukerrådet i dette om ikke du har gjort det før. Opplevde rådet som lite hjelpsomme og passive ift selger og produsent i mitt tilfelle (“skaff din egen uavhengige skjermekspert på kort varsel ellers er du screwed”), men om ikke annet bør slike saker inn i deres register.
Så har Forbrukerrådet noen saker å henvise til neste gang de ikke hjelper noen med klagesaker til ASUS… ;)
Ja jeg ringer Asus tirsdag! Og komplett.no der den var kjøpt. Egentlig skulle det være selgers ansvar å ta dette videre med produsent/ leverandør, men siden komplett.no henviste til Asus support sist så får jeg ta kontakt med begge. Forbrukerrådet skal jeg også kontakte om jeg ikke kommer noen vei med Asus direkte, men problemet er at PC´en ble kjøpt via bedrift, og dermed var det bare 2 års garanti (og ingen reklamasjon?), og faller dermed utenfor Forbrukerrådets hjelp. Men overfor Asus skal/bør ikke dette spille noen rolle da pc´en uansett ble solgt med en kjent defekt.
Men å komme noen vei med det gjenstår å se da.. :)
Har lagt ut tråd her hvor jeg etterlyser andre som kanskje har opplevd det samme: http://freak.no/forum/showthread.php?p=2882229&posted=1#post2882229
Om man er flere så stiller man kanskje litt sterkere…
@Eirik farfar var glassmester, og selv om jeg ikke er noen ekspert vil jeg dele et par ting jeg plukket opp på sommerjobben i tenårene.
Herdet glass lages ved å kjøle det ned hurtig slik at overflaten krymper mer enn innsiden. Dette lager et veldig til spenn i overflaten som igjen fører til at det “eksploderer” når det først sprekker. Styrken i glasset kommer av dette spennet selv om jeg ikke er helt sikker på hvorfor. Det var noe med sammenpressede molekyler tror jeg.
Jeg var vitne til at farfar ble nervøs en gang… han skulle kappe en glassplate som en kunde kom inn med… Normalt drar man et diamantskjær over platen og knekker det… Men han var ikke i stand til å knekke denne platen etter å ha brukt skjæret på den. (og farfar var *sterk*) Jeg fikk beskjed om å holde meg unna platen siden den var herdet og nå kunne eksplodere på et tilfeldig tidspunkt. (Ps. eksplosjon var mer et uttrykk for pulveriseringen av glasset og ikke slik vi tenker på med krutt)
Herdet glass er aller svakest i kantene og tåler veldig lite av punktbelastning her. Midt på flaten er glasset veldig sterkt. (Jeg fikk lov å slå på med slegge engang, men måtte gi opp sliten og nesten hørselskadd)
Jeg googlet gorillaglass og det ser ut til at de først og fremst gjør en kjemisk herding i et saltbad på 400 grader. Jeg vet ikke om det endrer egenskapene til måten glasset sprekker på… men jeg fant sprekken i din asus veldig underlig. Det burde være mer pulverisering og ikke en enkelt sprekk. Om skaden skyldes ytre påvirkning så må det ivertfall ha kommet i kanten/rammen, og da helst av noe veldig skarpt eller smått.
Jeg klarer ikke helt å bestemme meg for hvem jeg er enig med i saken din, for det er riktig at glasset tåler vanvittig mye. Men om det var en defekt i kanten på glasset så kan herdet glass absolutt sprekke på et tilfeldig tidspunkt.
Uansett, jeg ser at innlegget ditt er fra i fjor så denne saken er nok parkert… jeg ville bare dele noen interessante opplysninger.
@Tore: Takk for interessant innlegg. Som du er inne på er saken nå parkert. Brettet blir faktisk brukt her i heimen, da sprekken ikke ligger slik at den hindrer daglig bruk. I det siste har det imidlertid begynt å kræsje ganske stygt, så mitt inntrykk av ASUS’ byggekvalitet er på ingen måte styrket. Vårt neste brett blir nok en Samsung-sak, og leverandøren blir DEFINITIVT ikke Komplett.