Jeg burde egentlig skjønt hvor landet lå, da damen hos ASUS Norges kundeservice sa “Så synd at skjermen ikke var sprukket ved levering”. Jeg hadde ringt ASUS etter å ha ventet i over seks uker på reparasjon av min ødelagte ASUS Transformer Prime hos Infocare, og så fått vite at reparasjonen på kr. 3100 måtte betales av meg da jeg var skyldig i skaden. Jeg gikk et par telefonrunder med Infocare, og fikk vite at reparasjonsavdelingen hadde konkludert at jeg var skyld i skaden fordi sprekker ikke oppstår spontant på denne typen skjerm.
For Infocare var det et sentralt poeng at det var en ekstern del som var skadet – jeg ville uten videre ha fått dekket reparasjon om f.eks. strømforsyningen inni brettet var gått istykker. Jeg spurte om det ikke innebar at det i praksis ikke fantes reklamasjonsrett eller garanti på den eksterne delen som kalles skjerm, og fikk mer eller mindre bekreftet dette. Deretter ba jeg om flere detaljer rundt Infocares vurdering av skader, men det var selskapet uvillig til å gi. Isteden ble jeg henvist videre.
Det var da jeg ringte ASUS Norge, og altså fikk bekreftet det samme hovedsynet. Touchskjermen av Gorilla Glass ses på som så god at enhver skade regnes som brukerpåført. Jeg tok kontakt med Forbrukerrådet, som opplyste meg om at jeg i henhold til Forbrukerkjøpsloven har rett til en feilfri vare. Om reklamasjon skjer innen seks måneder etter kjøpet (det gjelder her), står jeg som forbruker særlig sterkt – da har nemlig selger bevisføringsplikt. Såsant de ikke kan vise at skaden skyldes feilbruk, skal reparasjonen gjøres for deres regning.
Jeg ble også anbefalt å forholde meg til selger som har det endelige ansvaret her, og derfor ringte jeg til Komplett.no og fremla en muntlig klage på avgjørelsen. Komplett.no henviste til Infocare, men lovet å se på bildene av den skadde skjermen og gi sin egen vurdering. Det resulterte i følgende epostutveksling:

Fra Komplett.no 7. juni 2012
Hei
Ref tlf samtale ang ordre 18364146 og sprekk i skjerm.
Vi har nå fått bilder fra Infocare og vår returavd har tatt en vurdering av saken.
Her står vi bak Infocare sin avgjørelse. Det er ingen spenninger i skjermen som skal tilsi at dette
skal skje av seg selv.
Med vennlig hilsen,
Salg & Kundeservice
Fra: Eirik Newth 7 juni 2012
Hei igjen,
Siden saken skal tas videre, trenger jeg å vite hvordan dere målte spenningen i glasset. Jeg ber også
om en kopi av uttalelsen fra InfoCare som deres beslutning er basert på.
Mvh
Eirik Newth
Fra: Komplett.no 7. juni 2012
Hei, Infocare har avvist denne grunnet fysisk skade.
Ut ifra bilde du har sendt oss så ser vi tydelig at det er ytre glasset som har knust. Det vil si den har
blitt utsatt for en belastning den ikke er laget for. Dette er ikke noe som dekkes av reklamasjons
retten og derfor avvist som gratis reparasjon av infocare.
Glasset på slike maskiner er festet på en ramme og ikke spent opp i en ramme(buet) så vil det ikke
skapes spenninger i glasset som gjør at dette plutselig kan knuses uten ytre påvirkninger.
Så med den informasjonen vi sitter med så kan ikke vi godkjenne reklamasjon desverre.
Mvh
Retur avdelingen
Fra: Eirik Newth 8. juni 212
Hei igjen,
Nok en gang: Glasset sprakk i løpet av natten mens brettet lå i en
beskyttende veske i en skuff. Hvordan dette er å utsette glasset for
en påkjenning det ikke er laget for, er over min forstand. Jeg kan
ikke se at noe dere har sagt så langt, har gitt meg en
tilfredsstillende forklaring på hvordan skaden skulle oppsto.
Eller konstaterer jeg at dere verken har testet eller målt noe som
helst, men rett og slett gått ut fra at det er umulig for glass av
denne typen å sprekke uten ytre påvirkninger pga monteringen. Dette
bekrefter forsåvidt en uttalelse fra ASUS Norge, og er selvsagt noe
jeg kommer til å ta med meg videre til Forbrukerrådet og i videre
omtale av saken.
mvh
Eirik Newth
Fra: Eirik Newth 8. juni 2012
Hei igjen,
For ordens skyld: jeg er ikke den første Transformer Prime-kunden som
har opplevd dette. I denne diskusjonstråden deltar andre med samme
problem, og det nevnes spesifikt at enkelte har fått sprekker i skjerm
når “lokket” på Prime er igjen.
http://forum.xda-developers.com/showthread.php?t=1530660&page=2
mvh
Eirik Newth
Fra: Komplett.no 8. juni 2012
Hei, da det er fysisk skade på maskinen din så står vi ved vår avgjørelse i saken.
Ønsker du å ta saken vidre så ønsker vi at dette skjer via Forbrukerrådet da det er riktig kanal.
Den tråden du viser til er en internasjonal tråd hvor det har vært 4 andre i verden som har vært
uheldige, dette viser ikke til en svakhet i produktet.
Mvh
Retur avdelingen

Dette er den samlede skriftlige korrespondansen jeg har hatt med Komplett. Dokumentasjonen fra Infocare, som jeg ba om i en av epostene over, fikk jeg aldri tilsendt. Derfor er det påstandene fra Komplett.no jeg forholder meg til når jeg nå rapporterer dette som en klage til Forbrukerrådet. I klagen argumenterer jeg med at verken Komplett eller Infocare ser ut til å ha gjort noe forsøk på å dokumentere at dette er min feil: bevisførselen består i å hevde at denne typen feil aldri opptrer i dette produktet. Jeg mener dette åpenbart ikke er godt nok.

Eksempel på skjermskade svært lik min på en annen ASUS Transformer Prime

Det hadde f.eks. vært mulig å undersøke skjermen nærmere for å utelukke at noe hadde gått galt i produksjonsprosessen (slikt hender, som kjent). Utseendet på skaden kan også si en del om hvordan skaden oppsto. Et søk på “cracked ipad screen” (ASUS og Apple bruker samme glassleverandøren, såvidt jeg vet) viser den vanligste formen for knusningsskade i denne typen herdet glass: Et stjerneformet mønster sentrert om treffpunktet. Sprekkene i min skjerm minner lite om dette – vi snakker to lange, vinkelrett på hverandre stående sprekker i et hjørne –  men jeg er ikke kompetent til å vurdere om det betyr noe.
Det behøver jeg da heller ikke. For igjen: i dette tilfellet er det selger som har bevisbyrden, og jeg mener at Komplett ikke har oppfylt denne plikten når man kun gjentar en udokumentert påstand om at monteringen gjør spontan sprekkdannelse umulig. Når jeg peker på at andre ser ut til å ha opplevd noe lignende, avvises det med at disse kundene var “uheldige” (hvordan Komplett.no kan vite dette, må fåglarna vite).
Per idag står saken slik: Jeg har bedt om å få returnert ASUS-nettbrettet ureparert, og lagt ut den sureste tusenlappen (“undersøkelsesutgifter”  pluss transport) på svært lenge. Jeg vil ha beviset hos meg, for å si det slik. Å reparere brettet kom aldri på tale – risikoen for at jeg ikke får medhold er stor, og å bruke ytterligere 3000 på et brett til 6000 som jeg vet kan gå istykker uten forvarsel er å “throw good money after bad”, som briten sier.
Jeg vet ikke hvordan denne saken forløper videre, og hva utfallet blir. Jeg vet bare dette, som kan være av interesse for andre:
1. Jeg la mitt nettbrett ned i en skuff om kvelden, og fant en sprekk i glasset neste morgen.
2. Min situasjon er sjelden, men tilsynelatende ikke helt enestående.
3. Ifølge produsent og selger er min situasjonsbeskrivelse umulig pga nettbrettets konstruksjon.
4. I praksis betyr dette at skjermen på ASUS-nettbrett kjøpt hos Komplett.no er unndratt reklamasjon: skader er din feil uansett.
5. Dette opplyser Komplett.no ikke om på forhånd.
“Trusted by geeks  since 1996”, sier Komplett-reklamen. Ikke denne geeken lenger, dessverre. Jeg har kjøpt produkter fra Komplett siden før årtusenskiftet, men har definitivt kjøpt mitt siste nå.
Oppdatering: Takk til twitrer @ChiVampir, som opplyste meg om at det finnes en egen blogg for folk som har opplevd det samme som meg. Ikke veldig voluminøs p.t., men det er nok saker som minner om min der til at jeg begynner å få noen caser å argumentere ut fra.
Oppdatering 25. juli: Etter noen runder, har ASUS-brettet nå vært inne til ny vurdering hos Komplett.no. Ansatte der har sett nærmere på det, og er kommet til at skaden skyldes en ytre påvirkning, slik de hele tiden har hevdet. Denne gangen er begrunnelsen helt klart grundigere. Blant annet mener Komplett at det er gått et skår av glasset som tyder på ytre påvirkning (bildet de vedlegger som bevis er defekt, så jeg kan ikke verifisere). Min bloggposting om saken er også trukket inn til støtte for Kompletts syn (de har ikke kunnet reprodusere lyden jeg hørte da jeg løftet brettet ut av skuffen).
Forbrukerrådet mener at bevisbyrden med dette er flyttet over til meg. Med andre ord: med mindre jeg klarer å hoste opp en uavhengig ekspert på slike skjermer i løpet av en uke, vil de avslutte saken. To motstridende følelser nå: På den ene side er jeg oppgitt over sakens utfall, og selvsagt skuffet over ikke å bli trodd på mitt ord. Skjermen sprakk i løpet av natten mens den lå trygt i en skuff – DET er og blir sakens kjerne. Om knaselyden jeg hørte da jeg løftet brettet ut av skuffen var lyden av en skjerm som røk, betyr det faktisk ikke annet at “ytre påvirkning” er definert som å gripe tak i sitt nettbrett – som ikke virker spesielt rimelig det heller.
På den annen side koker det hele ned til et spørsmål om kost/nytte: Er det virkelig verdt de ekstra utgiftene og tiden det vil ta å gå nye runder (har allerede brukt over to måneder på dette tøvet nå), eller vil jeg nok engang bare kaste gode penger etter dårlige. Forbrukerrådet har anbefalt meg å gi opp, men gitt meg en uke til å tenke gjennom saken – så får jeg se hva jeg gjør.