Les dette før du kjøper ASUS-nettbrett hos Komplett.no

Jeg burde egentlig skjønt hvor landet lå, da damen hos ASUS Norges kundeservice sa “Så synd at skjermen ikke var sprukket ved levering”. Jeg hadde ringt ASUS etter å ha ventet i over seks uker på reparasjon av min ødelagte ASUS Transformer Prime hos Infocare, og så fått vite at reparasjonen på kr. 3100 måtte betales av meg da jeg var skyldig i skaden. Jeg gikk et par telefonrunder med Infocare, og fikk vite at reparasjonsavdelingen hadde konkludert at jeg var skyld i skaden fordi sprekker ikke oppstår spontant på denne typen skjerm.

For Infocare var det et sentralt poeng at det var en ekstern del som var skadet – jeg ville uten videre ha fått dekket reparasjon om f.eks. strømforsyningen inni brettet var gått istykker. Jeg spurte om det ikke innebar at det i praksis ikke fantes reklamasjonsrett eller garanti på den eksterne delen som kalles skjerm, og fikk mer eller mindre bekreftet dette. Deretter ba jeg om flere detaljer rundt Infocares vurdering av skader, men det var selskapet uvillig til å gi. Isteden ble jeg henvist videre.

Det var da jeg ringte ASUS Norge, og altså fikk bekreftet det samme hovedsynet. Touchskjermen av Gorilla Glass ses på som så god at enhver skade regnes som brukerpåført. Jeg tok kontakt med Forbrukerrådet, som opplyste meg om at jeg i henhold til Forbrukerkjøpsloven har rett til en feilfri vare. Om reklamasjon skjer innen seks måneder etter kjøpet (det gjelder her), står jeg som forbruker særlig sterkt – da har nemlig selger bevisføringsplikt. Såsant de ikke kan vise at skaden skyldes feilbruk, skal reparasjonen gjøres for deres regning.

Jeg ble også anbefalt å forholde meg til selger som har det endelige ansvaret her, og derfor ringte jeg til Komplett.no og fremla en muntlig klage på avgjørelsen. Komplett.no henviste til Infocare, men lovet å se på bildene av den skadde skjermen og gi sin egen vurdering. Det resulterte i følgende epostutveksling:

Fra Komplett.no 7. juni 2012
Hei
Ref tlf samtale ang ordre 18364146 og sprekk i skjerm.
Vi har nå fått bilder fra Infocare og vår returavd har tatt en vurdering av saken.
Her står vi bak Infocare sin avgjørelse. Det er ingen spenninger i skjermen som skal tilsi at dette
skal skje av seg selv.
Med vennlig hilsen,

Salg & Kundeservice
Fra: Eirik Newth 7 juni 2012
Hei igjen,
Siden saken skal tas videre, trenger jeg å vite hvordan dere målte spenningen i glasset. Jeg ber også
om en kopi av uttalelsen fra InfoCare som deres beslutning er basert på.
Mvh
Eirik Newth

Fra: Komplett.no 7. juni 2012
Hei, Infocare har avvist denne grunnet fysisk skade.
Ut ifra bilde du har sendt oss så ser vi tydelig at det er ytre glasset som har knust. Det vil si den har
blitt utsatt for en belastning den ikke er laget for. Dette er ikke noe som dekkes av reklamasjons
retten og derfor avvist som gratis reparasjon av infocare.
Glasset på slike maskiner er festet på en ramme og ikke spent opp i en ramme(buet) så vil det ikke
skapes spenninger i glasset som gjør at dette plutselig kan knuses uten ytre påvirkninger.
Så med den informasjonen vi sitter med så kan ikke vi godkjenne reklamasjon desverre.
Mvh

Retur avdelingen

Fra: Eirik Newth 8. juni 212
Hei igjen,
Nok en gang: Glasset sprakk i løpet av natten mens brettet lå i en
beskyttende veske i en skuff. Hvordan dette er å utsette glasset for
en påkjenning det ikke er laget for, er over min forstand. Jeg kan
ikke se at noe dere har sagt så langt, har gitt meg en
tilfredsstillende forklaring på hvordan skaden skulle oppsto.
Eller konstaterer jeg at dere verken har testet eller målt noe som
helst, men rett og slett gått ut fra at det er umulig for glass av
denne typen å sprekke uten ytre påvirkninger pga monteringen. Dette
bekrefter forsåvidt en uttalelse fra ASUS Norge, og er selvsagt noe
jeg kommer til å ta med meg videre til Forbrukerrådet og i videre
omtale av saken.
mvh
Eirik Newth

Fra: Eirik Newth 8. juni 2012
Hei igjen,
For ordens skyld: jeg er ikke den første Transformer Prime-kunden som
har opplevd dette. I denne diskusjonstråden deltar andre med samme
problem, og det nevnes spesifikt at enkelte har fått sprekker i skjerm
når “lokket” på Prime er igjen.
http://forum.xda-developers.com/showthread.php?t=1530660&page=2
mvh
Eirik Newth

Fra: Komplett.no 8. juni 2012
Hei, da det er fysisk skade på maskinen din så står vi ved vår avgjørelse i saken.
Ønsker du å ta saken vidre så ønsker vi at dette skjer via Forbrukerrådet da det er riktig kanal.
Den tråden du viser til er en internasjonal tråd hvor det har vært 4 andre i verden som har vært
uheldige, dette viser ikke til en svakhet i produktet.
Mvh

Retur avdelingen

Dette er den samlede skriftlige korrespondansen jeg har hatt med Komplett. Dokumentasjonen fra Infocare, som jeg ba om i en av epostene over, fikk jeg aldri tilsendt. Derfor er det påstandene fra Komplett.no jeg forholder meg til når jeg nå rapporterer dette som en klage til Forbrukerrådet. I klagen argumenterer jeg med at verken Komplett eller Infocare ser ut til å ha gjort noe forsøk på å dokumentere at dette er min feil: bevisførselen består i å hevde at denne typen feil aldri opptrer i dette produktet. Jeg mener dette åpenbart ikke er godt nok.

Eksempel på skjermskade svært lik min på en annen ASUS Transformer Prime

Det hadde f.eks. vært mulig å undersøke skjermen nærmere for å utelukke at noe hadde gått galt i produksjonsprosessen (slikt hender, som kjent). Utseendet på skaden kan også si en del om hvordan skaden oppsto. Et søk på “cracked ipad screen” (ASUS og Apple bruker samme glassleverandøren, såvidt jeg vet) viser den vanligste formen for knusningsskade i denne typen herdet glass: Et stjerneformet mønster sentrert om treffpunktet. Sprekkene i min skjerm minner lite om dette – vi snakker to lange, vinkelrett på hverandre stående sprekker i et hjørne –  men jeg er ikke kompetent til å vurdere om det betyr noe.

Det behøver jeg da heller ikke. For igjen: i dette tilfellet er det selger som har bevisbyrden, og jeg mener at Komplett ikke har oppfylt denne plikten når man kun gjentar en udokumentert påstand om at monteringen gjør spontan sprekkdannelse umulig. Når jeg peker på at andre ser ut til å ha opplevd noe lignende, avvises det med at disse kundene var “uheldige” (hvordan Komplett.no kan vite dette, må fåglarna vite).

Per idag står saken slik: Jeg har bedt om å få returnert ASUS-nettbrettet ureparert, og lagt ut den sureste tusenlappen (“undersøkelsesutgifter”  pluss transport) på svært lenge. Jeg vil ha beviset hos meg, for å si det slik. Å reparere brettet kom aldri på tale – risikoen for at jeg ikke får medhold er stor, og å bruke ytterligere 3000 på et brett til 6000 som jeg vet kan gå istykker uten forvarsel er å “throw good money after bad”, som briten sier.

Jeg vet ikke hvordan denne saken forløper videre, og hva utfallet blir. Jeg vet bare dette, som kan være av interesse for andre:

1. Jeg la mitt nettbrett ned i en skuff om kvelden, og fant en sprekk i glasset neste morgen.
2. Min situasjon er sjelden, men tilsynelatende ikke helt enestående.
3. Ifølge produsent og selger er min situasjonsbeskrivelse umulig pga nettbrettets konstruksjon.
4. I praksis betyr dette at skjermen på ASUS-nettbrett kjøpt hos Komplett.no er unndratt reklamasjon: skader er din feil uansett.
5. Dette opplyser Komplett.no ikke om på forhånd.

“Trusted by geeks  since 1996″, sier Komplett-reklamen. Ikke denne geeken lenger, dessverre. Jeg har kjøpt produkter fra Komplett siden før årtusenskiftet, men har definitivt kjøpt mitt siste nå.

Oppdatering: Takk til twitrer @ChiVampir, som opplyste meg om at det finnes en egen blogg for folk som har opplevd det samme som meg. Ikke veldig voluminøs p.t., men det er nok saker som minner om min der til at jeg begynner å få noen caser å argumentere ut fra.

Oppdatering 25. juli: Etter noen runder, har ASUS-brettet nå vært inne til ny vurdering hos Komplett.no. Ansatte der har sett nærmere på det, og er kommet til at skaden skyldes en ytre påvirkning, slik de hele tiden har hevdet. Denne gangen er begrunnelsen helt klart grundigere. Blant annet mener Komplett at det er gått et skår av glasset som tyder på ytre påvirkning (bildet de vedlegger som bevis er defekt, så jeg kan ikke verifisere). Min bloggposting om saken er også trukket inn til støtte for Kompletts syn (de har ikke kunnet reprodusere lyden jeg hørte da jeg løftet brettet ut av skuffen).

Forbrukerrådet mener at bevisbyrden med dette er flyttet over til meg. Med andre ord: med mindre jeg klarer å hoste opp en uavhengig ekspert på slike skjermer i løpet av en uke, vil de avslutte saken. To motstridende følelser nå: På den ene side er jeg oppgitt over sakens utfall, og selvsagt skuffet over ikke å bli trodd på mitt ord. Skjermen sprakk i løpet av natten mens den lå trygt i en skuff – DET er og blir sakens kjerne. Om knaselyden jeg hørte da jeg løftet brettet ut av skuffen var lyden av en skjerm som røk, betyr det faktisk ikke annet at “ytre påvirkning” er definert som å gripe tak i sitt nettbrett – som ikke virker spesielt rimelig det heller.

På den annen side koker det hele ned til et spørsmål om kost/nytte: Er det virkelig verdt de ekstra utgiftene og tiden det vil ta å gå nye runder (har allerede brukt over to måneder på dette tøvet nå), eller vil jeg nok engang bare kaste gode penger etter dårlige. Forbrukerrådet har anbefalt meg å gi opp, men gitt meg en uke til å tenke gjennom saken – så får jeg se hva jeg gjør.

Share/Bookmark

91 kommentarer

  1. Elin says:

    Jeg er dessverre ikke overrasket over Komplett.no sin kundeservice, da jeg opplevde noe liknende for noen år siden, med et annet produkt. Siden den gangen har jeg ikke handlet hos Komplett.no.

  2. Eirik says:

    @Elin: Det er først gang jeg har måttet gå en slik runde med Komplett, og så langt er jeg sterkt underveldet. Vi kan ikke gjøre noe annet enn å fraråde andre å handle hos disse folkene, som gjerne tar pengene dine men som åpenbart ikke er villig til å anstrenge seg når det oppstår problemer.

  3. Frode says:

    Hei.
    Komplett.no forekommer meg som en kjede som ikke fokuserer på kvalitet, men kvantitet. Dette gjelder både mht produkter og kunder. Med store kvanta i innkjøp kan de lokke store mengder med kunder med stort sett OK priser. Så lenge mange kunder handler hos dem, ser det ut til at tankegangen er at “å miste en kunde fra eller til, ikke er verdt bryet med å sikre god kvalitet i kundens opplevelse og sikre at kunden handler hos oss igjen.”
    At de, som i ditt tilfelle, velger å overse forbrukerrettigheter, fungerer nok på en ungdom eller student som rett og slett “ikke gidder” å forfølge saken videre, i frykt for ubehagelige ekstrakostnader og fordi en kanskje ikke vet bedre. Hatten av for at du forfølger saken og skriver om det. Håper du lykkes!

    (Twitter: @fhunnestad)

  4. Eirik says:

    @Frode: Takk for tilbakemelding. Jeg kommer til å dokumentere saksforløpet videre, om ikke annet så fordi det ikke er så ofte det gjøres utenfor forbrukerjournalistikken.

  5. Roy says:

    Hei, jeg syns saken din virker utrolig kjip. Alikevel som medarbeider i data/elektrobutikker i over 10 år hadde jeg bare lyst til å dele mitt syn av saken. Jeg har solgt tonnevis av Ipads, Ipods, Laptoper av store merker i Norge.
    Saken din er riktignok ikke enestående, desverre. Uansett vil jeg meddele fra min erfaring har jeg opplevd ca 2-3 saker totalt i løpet av disse 10 årene. Og reaksjonen ved reklamasjon i en slik setting, vil alltid falle på verksteds vurdering. Her har skjermen som du forklarer i teksten, åpenbart blitt knust/fått sprekker mens den lå stille i en mappe. Mine tanker vil være som følger: -Er dette en typisk feil som har skjedd flere med samme produktet? (søk internett/google søk div forum) -Er ripen/sprekken så stor at den kommer i veien for vanlig bruk? (dette vil forsterke reklamasjonen).

    Disse to argumentene kan fint være et ledd i en reklamasjons sak du kan kjøre mot Asus der forbrukerrådet kan være på din side. Riktignok stiller du særdeles svakt om svaret er nei på de to spørsmålene over her. Dette grunnet forklaringsgrunnlaget i din sak med tanke på at den kun lå stille mens dette åpenbart skjedde av seg selv, desverre er dette grunnlaget tynt.

    Jeg kan trygt forklare deg at uansett hvor i landet her du hadde handlet denne enheten og du hadde reklamert på samme grunnlag, så kan jeg desverre 100% trygt fortelle deg at absolutt alle hadde gitt deg samme avslag/svar som komplett. De er nok ikke å blame for dette her. Uansett ønsker jeg deg lykke til og håper du finner flere pinpoints ved reklamasjonen , og det er viktig at du ikke gir deg med det første. Lykke til igjen!

  6. Lattermild says:

    Heia!

    Det er skremmende lett for produsenter og forhandlere å snike seg unna sin plikt i reklamasjonssaker, rett og slett fordi det koster for mye tid og energi å forfølge saken og de fleste velger minste motstands vei og kjøper ett nytt produkt (hos noen andre).

  7. Lattermild says:

    @Roy At denne typen feil oppstår så sjelden er vel heller et argument for at reklamasjonen bør godkjennes enn det motsatte, iom at den relative kostnaden for forhandler/produsent for å reparere i forhold til hvor mange brett som selges da blir forsvinnende liten.

  8. Det du beskriver høres både sleipt og uakseptabelt ut. Det er bra at du dokumenterer og videreformidler dine erfaringer, slik at andre kan gjøre seg opp meninger om hvor de vil handle ut fra dette.

    Å bare “synse” at “det må være din feil siden vi ikke tror at dette kan skje på annen måte” er jo totalt uholdbart som argument, og de burde holdt seg for gode til den type “bevis”.

    Lykke til!

  9. Eirik says:

    @Roy: Takk for tilbakemelding, og takk for avklaringen mht til Kompletts reaksjon. Til dine to spørsmål: det er åpenbart ikke en typisk feil, som du selv påpeker skjer det svært sjelden. For øyeblikket har jeg klart å google fram en håndfull andre eksempler, så spørs det om det er nok. I dette tilfellet er sprekkene åpenbart så lange og sitter slik at de kommer i veien for vanlig bruk, så akkurat det burde være greit.

    Skulle gjerne ha hatt noe mer å komme med enn min egen forklaring, på den annen side er jeg opptatt av å forfølge dette pga bevisbyrdespørsmålet. Tross alt er det jo slik at vi vanlige brukere har begrensede muligheter til å dokumentere vårt syn, og derfor favoriserer Forbrukerkjøpsloven oss i et visst tidsrom.

    Om saken skulle vise seg å være svak, vil jeg uansett gjerne ha svar på spørsmålet: Holder det virkelig bare å si, slik aktørene her har gjort, at feil aldri oppstår og derfor er dette mitt ansvar?

  10. deeweef says:

    Hei Eirik.
    Skikkelig kjedelig når sånt skjer. Har du tenkt på at en hendelse tidligere på dagen kan ha skadet brettet? Ofte kan skader i glass først være usynlige og så bli til store sprekker etter mange timer, jmf steinsprutskader på bilvinduer.
    Lykke til med saken din. Skulle ønske butikker oftere lar tvilen kommer kunden til gode. Det vil de uansett tjene på i lengden. Vet hvertfall at jeg vil tenke meg om to ganger før jeg handler nettbrett på komplett.

  11. Eirik says:

    @deweef: Godt spørsmål. Jeg har absolutt tenkt på hva jeg eventuelt kunne ha gjort for å utløse skaden. Såvidt jeg vet bruker jeg nettbrett som alle andre, det vil si at jeg surfer endel foran TVen på kveldstid, spiller litt spill/musikk/film og gjør enklere arbeidsoppgaver på dagtid (mest skriving, noe ASUS Transformer er bygd for).

    Vanskelig å huske hva man gjør til enhver tid, men jeg vet positivt at brettet ikke er blitt sluppet/mistet på bakken eller berørt med noe hardt eller spisst. Dette skjedde medio april, så ekstreme temperaturer kan neppe ha spilt noen rolle. Det mest belastende jeg utsetter et nettbrett for, er vel å ta det med på fly: I sikkerhetskontrollen og flykabinen hender det jo at man ikke har kontroll på brettet og må stole på at andre behandler det hensynsfullt.

    Men ifølge kalenderen min var den siste flyturen før dette hendte den 23. mars (påskeferien kom imellom), så at det skulle ha noe å si virker søkt. En grunn til at jeg ba om Infocares rapport var å få vite om de via sine undersøkelser kunne fastslå hva som hadde gått galt – om det f.eks. var noe med utseendet på skaden som antydet en bestemt type feilaktig bruk. Dessverre har jeg ikke fått noen detaljert rapport, bare den generelle meldingen over.

  12. Erik says:

    Meget kjedelig hendelse og ikke minst behandlingen fra fabrikanten.

    Med nettbrett og smartphones så er det generell policy uansett fabrikat, at det er usannsynlig vanskelig å få godkjent skader. Jeg hadde en iPhone 3G, som ALDRI hadde vært i nærkontakt med væske. Ikke desto mindre nektet Apple å reparerer en løs volumknapp! fordi en fuktindikator var utløst!

    Jeg drifter et forsøk med 90 iPads i grunnskolen, og de to brett som har fått knekt skjermen var det bare å betale 1500 kr. til en ny skjerm (og miste garantien fordi vi fikk det gjort uautorisert).

    Jeg håper virkelig, at du sammen med forbrukerrådet kan få endret kravene til bevisføring og erstatting spesifikt i forhold til nettbrett og smartphones. I lyset av et forventet kraftig økning i bruken i de kommende år vil dette kunne ha stor betydning.

    I forhold til Komplett og MPX så har jeg vært kunde i ca. 10 år. Og jeg har hatt flere reklamasjoner – alltid løst til stor tilfredshet for meg. Da jeg senest hadde problemer med en BlueRay/hjemmekino, og det tok for lang tid å reparere fikk jeg et nytt hjemmekino-anlegg og et rimelig godt sett 2+1 Creative høyttalere som plaster på såret.

  13. Eirik says:

    @Erik: Du gjør meg ikke akkurat optimistisk på sakens vegne, men desto viktigere er det å få klarlagt hvilke rettigheter vi har som forbrukere. Så takk for tips og oppmuntring!

  14. Tarjei says:

    Glassbord og dusjkabinetter som eksploderer hører til hverdagen, og noe av det mest interessante jeg har observert var da bakruten på en parkert bil plutselig eksploderte; poff sa det, og så var det bare tusen små biter igjen av den. Unektelig et fenomen som fascinerer, selv om det er voldsomt irriterende for den som blir skadelidende. Min medfølelse, spesielt ovenfor inkompetansen en blir møtt med.

    http://en.wikipedia.org/wiki/Spontaneous_glass_breakage

    http://www.physicsforums.com/showthread.php?t=69198

  15. Eirik says:

    @Tarjei: Ja, jeg har også tenkt mye på sakene rundt dusjkabinetter. Mener å huske at forbrukerne av slike produkter slet med å bli trodd på at de ikke hadde gjort noe galt i sin tid… Ellers takk for pekerne – de kan komme godt med.

  16. Høsten ’09 kjøpte jeg et kamera hos Komplett. Før det var gått ett år, trengte jeg service. Og ‘hjelpen’ jeg fikk av Komplett i den forbindelse, var en link til en side med informasjon om hvilke firmaer det var som tok seg av garantireperasjoner for de forskjellige produktene.

    Det bør legges til at jeg fikk god hjelp fra det aktuelle firmaet når jeg fikk sporet det opp. Men jeg ble ikke akkurat begeistret av den totale likegyldigheten hos Komplett.

    Antall ganger jeg har handlet hos Komplett siden da? Null!

  17. Reidar says:

    Gorilla glass er herdet glass, dvs. at det er varmet opp og nedkjølt i en omfattende prosess for at glasset skal bli ekstra sterkt. Herdet glass brukes f.eks. også i dusjvegger, stuebord osv.

    Herdet glass, som er mye sterkere enn vanlig glass, har derimot en langt større spenning i seg (nettopp fordi det er sterkt). Dersom det oppstår en skade på glasset, som gjerne ikke er synlig (uten mikroskop) på skadetidspunktet, kan spenningen i glasset utløses en god stund etter at skaden inntraff.

    For eksempel kan nettbrettet ha vært skadet under transport/forsendelse, eller du kan ha mistet det i gulvet og tenkt at “heldigvis knuste det ikke”. Om natten mens brettet lå i en beskyttende veske i en skuff, kan det derfor knuse. Påkjenning har mao. kommet på et annet tidspunkt. Dette betyr selvsagt ikke at du er skyld i skaden. Det vet egentlig bare du, jf. “heldigvis knuste det ikke”. Hvis jeg skal tippe er det ikke sannsynlig at brettet allerede var skadet fra fabrikken, da det er utstyr på plass for å oppdage selv de minste skader på herdet glass på fabrikkene. Dette fordi det er et sikkerhetskrav, da herdet glass også kan bokstavelig talt eksplodere under de rette omstendighetene. Google litt på dusjvegger som eksploderer uten at noen er tilstede på badet, så vil du få opp mange historier i nettavisene. Mest sannsynlig er nettbrettet skadet under transport, enten før du fikk det i hende eller i etterkant. Er det noen grunn til å tenke seg at emballasjen var dårlig? Pakker får som kjent en hard behandling i posten.

    Jeg ville gjort følgende:
    1. Ikke betalt de kr 1000,- for “undersøkelse”. Dersom du betaler aksepterer du at saken ikke var en reklamasjonssak. Det vil da bli vanskelig eller egentlig umulig å føre saken videre.

    2. Rette kravet mot kredittkortselskapet.
    - Jeg regner med at du har betalt med kredittkort? I så fall kan du rette reklamasjonskravet mot kredittkortselskapet. Det er bare å sende over korrespondansen du har hatt med Komplett, legge ved dokumentasjon for at de har fått nettbrettet i retur, og skrive at Komplett ikke ville rette opp feilen med varen. Du hever derfor kjøpet og ber om at kredittkortselskapet tilbakefører beløpet. Legg ved kvitteringen. Kredittkortselskapet kan ikke tilbakebetale andre utlegg du har hatt i saken enn selve det beløpet du betalte da nettbrettet ble kjøpt. Legg ved korrespondansen du har hatt med Forbrukerkontoret osv.

    Å rette kravet mot kredittkortselskapet har hjemmel i finansavtalelovens § 54b. Denne bestemmelsen gir deg rett til å klage til kortselskapet dersom varen har feil eller mangler, og du ikke får gjennomslag ved å klage hos selgeren.

    Her er litt mer info.: http://www.dinepenger.no/spare/kredittkortet-er-forbrukerens-beste-venn/10035055

  18. Eirik says:

    @Reidar: Mange takk for supre tips. Dette skal jeg ta med meg videre!

  19. Olav L. Stahl says:

    Har handla mye hos Komplett de siste årene, men etter at jeg leste dette innlegget kommer jeg ikke til å handle hos dem mer! Synes de et svært arrogante. Merker jeg blir provosert! Bra du går ut med dette, og håper andre også slutter å handle hos Komplett! Håper inderlig du vinner frem!!

  20. Hjorthen says:

    Som representant for de forhatte forhandlerene som bare vil selge kan jeg bekrefte Roys kommentar lenger her oppe. Dette hadde blitt håndtert på akkurat samme måte nærmest uansett hvor du hadde kjøpt produktet. Jeg hadde gjort det likedan i min lille kiosk. Dette er jo ikke fordi vi liker å være vrange, eller ikke bryr oss om kundeopplevelsen, vi lever av fornøyde kunder. Men de færreste som jobber i butikk er teknikere, vi er nødt til å forholde oss til de konklusjoner verkstedet måtte komme med. Sier de at det er brukerfeil, så er det overveiende sannsynlig at det er brukerfeil det er. Så hadde du vært min kunde hadde jeg gjort dette omtrent på samme måten. Jeg hadde gjerne ringt til verkstedet, til Asus, og argumentert for saken din. Jeg hadde beklaget så sterkt jeg bare kunne, informert om at siden produktet er under seks måneder gammelt kan du godt ha en god sak, gitt deg nummer og e-postadresse til forbrukerkontoret og oppfordret deg til å ta saken videre. Men jeg hadde ikke erstattet produktet for butikkens regning. Dette fordi dette er penger jeg aldri hadde fått igjen av produsenten. Om kunden tar saken gjennom forbrukerrådet, og får medhold, blir det produsenten som må ta kostnaden, og de har bedre råd enn meg.

    Min opplevelse fra de servicepartnerene vi bruker er vel forøvrig at de ofte lar tvilen komme kunden til gode, men ikke alltid. Jeg forstår både verkstedet og selgers konklusjon, og ser ingen grunn til å henge ut Komplett.no for dette her. (Men ser frem til å følge reklamasjonsprosessen fremover, jeg tror nok verkstedene har en vei å gå når det gjelder dokumentasjon av angivelige brukerfeil på produkter under seks måneder gamle)

    En annen sak er det at Komplett.no er såpass store at de godt kunne gitt deg et erstatningsprodukt, de burde jo visst at siden du er den du er lå det en potensiell negativ omtale og ventet her:-)

  21. Eirik says:

    @Hjorthen: Hadde Komplett opptrådt som du sier her, og i tillegg sendt meg rapporten jeg har bedt om muntlig og skriftlig, ville jeg nok ha vært mindre bøs. Selvsagt var jeg forberedt på å få negativ respons hos Komplett: er det noe 20 års forbrukerjournalistikk har lært oss, er det at selger/produsent av et produkt ikke gir forbrukere det de har krav på før de får en mikrofon stukket opp i ansiktet… ;)

    Når det er sagt, så er det altså Komplett som er part i denne saken. Ved siden av å ta dette til Forbrukerrådet har jeg som forbruker intet annet maktmiddel til min rådighet enn å la være å handle der i fremtiden, pluss å bruke sosiale medier til å informere om saken og samle erfaringer. Slik har jeg allerede fått flere tips som kan komme til nytte i den videre saksgangen. At en såpass nettsavvy fyr som deg prøver å gjøre dette til et spørsmål om at jeg “henger ut” Komplett overrasker meg faktisk litt.

  22. Gunnar Tveiten says:

    De har åpenbart en dårlig sak når de hevder at spontane sprekker ikke KAN oppstå og at feilen dermed må være din, til tross for at slike sprekker åpenbart oppstår av og til, og at alle med kunnskap om glass vet at de *kan* oppstå i herdet glass.

    Du har helt rett i at å akseptere deres argumentasjon vil bety at glasset ikke er dekket av reklamasjonsretten.

    Du vil nok vinne fram hos forbrukerrådet, eller hos forliksrådet. Loven sier jo tross alt at:

    “Hvis ikke noe annet bevises, skal en mangel som viser seg innen seks måneder etter risikoens overgang, formodes å ha eksistert ved risikoens overgang. Dette gjelder likevel ikke dersom formodningen er uforenlig med varens eller mangelens art.”

    For å nekte reparasjon må de altså enten *bevise* at du lyver – og det kan de selvsagt ikke, eller hevde at sprekken er “uforenlig med varens eller mangelens art” altså at slike sprekker ikke KAN oppstå som følge av feil ved produktet. Sistnevnte står ikke til troende når det er almennt kjent at herdet glass fra tid til annen sprekker uten større ytre påkjenning.

  23. Eirik says:

    @Gunnar: Takk for denne avklaringen. Har nettopp fått bekreftet at klagen er mottatt av Forbrukerrådet og videresendt til Komplett, som nå har fjorten dager på å svare. Alle tips og innspill som kommer i mellomtiden, er av stor interesse – så takk nok engang.

  24. Gunnar says:

    Hei, Eirik! Det er nok ikke alle forhandlere som hadde sagt det samme. Kan ikke skjønne annet enn at du vil vinne frem med forbrukerrådet i ryggen overfor Komplett. Det er de som har ansvaret i følge reklamasjonsrettet (og ikke verkstedet/ASUS). At Komplett viser til verkstedet, som er en 3. part i saken er uten betydning i forhold til dine rettigheter overfor Komplett. Verkstedet har ikke samme reklamasjonsansvar overfor Komplett, da Komplett ikke er en sluttbruker. Det er altså Komplett du må forholde deg til fremover (gjerne gjennom forbrukerrådet). Dersom du vinner frem vil de også trolig måtte dekke de 1000,- du har betalt til verkstedet (da det var de som krevde at du skulle sende direkte dit, mens de selv har ansvaret overfor deg). Det var riktig å legge ut disse pengene når du først hadde sendt brettet direkte til dem og ikke via Komplett, og heller håpe på å få disse refundert fra selger som må følge reklamasjosretten i Norge (ASUS følger jo bare det internasjonale selskapets regler som jo ikke nødvendigvis dekker like mye som norsk lov overfor sluttbruker, noe de jo heller ikke trenger). Regner med at mange andre forhandlere prøver seg på å henvise til 3. parts regler, og at mange sluttbrukere ikke er like opplyste og går videre når vekstedet avviser garanti. Men garanti og reklamsjon er jo helt forskjellig ting i lovens forstand. Garanti er bare noe som bestemmes av produsenten. Når skaden ikke er selvforskyld er det jo reklamasjon det gjelder (produksjonsfeil).

  25. Arne says:

    Noe fremgang i saken?

  26. Eirik says:

    @Arne: Ja, da jeg kom hjem fra ferie (derav sen godkjenning, sorry) idag fikk jeg beskjed om at Komplett.no vil se på brettet en gang til. Heldigvis ba jeg om å få brettet i retur fra InfoCare, så nå skal det sendes videre så fort som mulig. Så kommer det vel en bloggposting med flere detaljer med tid og stunder!

  27. Postulator says:

    Takk for advarselen. Jeg skal holde meg unna dette firmaet.

  28. TheGizmo says:

    Hei der.

    Jeg har nylig opplevd akkurat det samme, hvor jeg la fra meg nettbrettet mitt, i beskyttelsesmappen sin, til lading på et flatt bord, og når jeg etter lunsj kom tilbake for å ta brettet i bruk igjen så var det en sprekk i glasset. (Asus Transformer TF300T)

    Både jeg og kollegaen min sto lenge og så undrende på hverandre der vi så brettet ligge å glise mot oss med en sprukket skjerm.

    Det ser faktisk på skjermen ut som om den har fått seg et slag, for sprekken er i stjerneform ut ifra et punkt på toppen av skjermen, men akkurat som deg, så vet jeg med 100% sikkerhet at skjermen ikke har vært utsatt for støt eller slag på noe vis. Det alvorligste den har vært borti er å bli sluppet på en dyne fra ca 1/2 meters høyde, og jeg kan ikke forestille meg at den ikke skal tåle dette.

    Kundebehandlingen jeg fikk var akkurat den samme som deg, med henvisning til ASUS først, som kontant avviste kravet mitt med følgende beskjed:
    ——-
    Dear valued ASUS customer,

    Your RMA application have been rejected because:
    It seems like your products screen has ben cracked.
    This is not covered by warranty
    ——-

    Så jeg sendte saken tilbake til Komplett, som umiddelbart tilbød meg å returnere nettbrettet til dem for nærmere kontroll.
    Jeg forventer meg en krangel på samme nivå som deg, og kommer derfor til å følge bloggen din tett og poste oppdateringer på min sak her.

    GM-

  29. Eirik says:

    @TheGizmo: Lykke til, sier jeg bare. Det du antagelig kommer til å oppleve fra Komplett.no er at de tar et nærbilde av skjermen din, konstaterer at det er “gått et skår av den” elns og konkluderer med at du må ha gjort noe galt. Forbrukerrådet kan ikke hjelpe deg såsant du ikke kan hoste opp en uavhengig ekspert på slike skjermer (jeg har lett og ikke funnet), og dermed ender de også opp med å godta uttalelsen til en part i saken som endelig.

    Om ikke noe annet er ASUS ærlige: de sier jo rett ut det samme til deg som de sa til meg, nemlig at skjermen til nettbrettet er ikke dekket av garanti fordi den aldri sprekker. Prosessen med InfoCare og Komplett ser jeg dermed på som en ren, bekreftende formalitet – sprekker den, er du screwed uansett.

    Ser uansett fram til oppfølgingspostinger!

  30. TheGizmo says:

    Har forresten fått tips siden jeg skrev hos deg om å gå på finansieringsselskapet/kredittkortfirmaet om Komplett nekter å hjelpe meg. Fordi produktet ikke holder mål har jeg visstnok krav i forhold til finansavtalelovgivning mot kreditttilbyder.

  31. Eirik says:

    @TheGizmo: Høres bra ut. Husk også å ta dette opp med Forbrukerrådet om du får samme behandling. Jeg har saksnummer og navn på saksbehandler, så vi sørger for at Forbrukerrådet blir informert om at dette ikke er et enestående problem.

    Og selvsagt: vær klar over at at ansatte hos Komplett.no også leser denne bloggen. Du skal ikke se bort fra at de vil prøve seg på å fremstille “Det ser faktisk på skjermen ut som om den har fått seg et slag” som om det var et slag den fikk.

  32. TheGizmo says:

    Hei igjen.

    Nå har jeg fått en telefon fra komplett, med svaret som du forutså (Synsk?)
    En ganske hyggelig samtale sånn sett, bortsett fra at de såklart ikke trodde på meg når jeg atter en gang fortalte min historie.

    Nå venter jeg bare på skriftlig tilbakemelding, så havner saken videre hos forbrukerrådet.

    Jeg har også fått bekreftet at komplett følger bloggen din :)

    Regner med at du kan lure frem epostadressen min fra posten min her, så holder vi kontakt etter hvert som saken skrider fremover.

    Må samtidig si at jeg ikke er helt enig i det du sier om at jeg må finne frem en ekspert på sånne skjermer, da forbrukerkjøpsloven ganske klart sier at bevisbyrden ligger hos selger, og ikke hos kjøper.

  33. Eirik says:

    @TheGizmo: Det er ikke min påstand at du vil trenge en uavhengig ekspert – det var det min saksbehandler i Forbrukerrådet som sa. Jeg var ikke veldig imponert over behandlingen i rådet, sant å si. Konklusjonen der var jo at hvis du ikke er istand til å fikse egne sakkyndige, er det produsentens/leverandørens syn som blir stående. Forbrukerrettigheter indeed.

    Jeg skal likevel sende deg navnet til angjeldende saksbehandler pluss mitt saksnummer, så kan vi i det minstre sikre oss at Forbrukerrådet holdes informert om problemet og Kompletts praksis.

  34. Thomas says:

    Hei! Nå har jeg opplevd det samme, med min TF300TG 3G. Skjermen sprakk av seg selv, og InfoCare mener den ikke dekkes av garantien. Hva bør jeg gjøre videre nå, for å kunne gå rett vei?
    Har bedt om å få den tilbake, så det er mulig å kjøre saken videre på det.

    Vi bør stå samlet om dette, siden dette tydeligvis ikke lengre er noe ukjent fenomen…
    Veldig fint om du sender meg litt info om hva jeg bør gjøre videre, hvem jeg må snakke med og slikt så kanskje vi kan få kjørt en skikkelig sak. Jeg akter iallefall ikke å la dette bare svinne hen og kjøpe ny.

    Mvh
    Thomas Øvrebø

  35. Frank says:

    Hvor er det bare flabet kundeservice! Jeg synes du skal gå videre med det til forbrugernævnet. En skærm går ikke i stykker sådan uden videre.

  36. Eirik says:

    @Thomas, TheGizmo: Mitt saksnummer i Forbrukerrådet er 12/3014. Foreslår at dere og eventuelle andre som får samme problem nevner dette, så vet de i det minste at det vi opplever er enestående.

  37. Kjellemann says:

    Send saken di,n med all korrespondanse, til TV2 hjelper deg. De kan muligens få fart i saken.

  38. Nicholas.F.Solsvik says:

    Eg er ein 15 år gammal gut som har nettop samme problemet eg har prøvd alt men ingen vil hjelpe meg med å kunne får dette netbrettet til å bli fiksa på reklamasjonen, eg håper du svarer meg innen kort tid for eg vil veldig gjerne ha netbrettet feilfritt. Det var som du hadde sagt, eg har lagt asusen på ein benk om natten, og om morningen så hadde glasset sprukket! Euronics (Førde sogn og fjordane) ville ikkje ein gong sende den in til vurdering! PLiiiiiis hjel meg! :(

  39. Otto Holm says:

    Hei,

    Har akkurat opplevd tilsvarende med en ASUS bærbar PC kjøpt på MPX (=Komplett).
    Ca. en uke etter kjøp, fikk jeg en sprekk internt i skjermen (kan ikke sees fra utsiden) – kun når PC er slått på.

    Da jeg spurte Infocare om begrunnelse for hvorfor den ikke ble dekket av garanti var svaret (sitat fra tekniker):

    ” Det er jag som kommit fram till att detta ær knust skjerm och det tæcks inte av garanti då LCD er knust.”

    Da jeg tok opp dette med MPX stilte de seg bak konklusjonen. M.a.o. skjermer/LCDer omfattes etter leverandørens mening ikke av produktgaranti – de er pr. definisjon feilfrie!

    Infocare tilbø å bytte skjerm for den nette sum av 4171 kr. – PC’en kostet litt under 4000 ny så det var selvsagt uaktuellt.

    Har ikke giddet å krangle mer med dem, men har lovt meg selv å holde meg unna MPX/Komplett/Norek for fremtiden. Andre er sikkert ikke bedre, de fleste bruker antageligvis Infocare som “service”-partner

    Endte opp med å bytte skjermen selv: Skjermen kostet 60 dollar i USA (+frakt 40 dollar, dvs. totalt 100 dollar tilsv. ca. 600 kr). Det tok meg som “ufaglært” ca. 25 minutter å bytte skjermen – instruksjoner på Youtube.

    Hvis jeg beregner meg en god lønn på 1000,-/time kom dermed reperasjonen på ca. 1000,- totalt, inkl. deler. Infocare skulle ha over 4000! Vurderer å anmelde de for forsøk på svindel.

    Ny skjerm til det meste av nettbrett/PC’er kan dere finne på: http://www.laptopscreen.com
    Instruksjoner for å bytte skjerm finnes for mange enheter på Youtube.

    Det tok akkurat like lang tid å få tilsendt en ny skjerm fra USA som det tok å returnere PC tilbake fra Infocare på Kongsvinger!

  40. Eirik says:

    @Nicholas, Otto: Takk for tilbakemeldinger. Nicholas, du må ta kontakt med ditt lokale Forbrukerråd snarest. Spør dem om hva du gjør videre. Jeg har også noen ideer om hvordan vi kan ta saken videre sammen, men det får komme når det kommer.

  41. Thomas says:

    Hei. Ser det er flere som har opplevd dette, og jeg skulle gjerne vært med å dra saken videre.. Men InfoCare, og ASUS står på sitt, det er ikke garanti for sånt skjer ikke. Og nå har jeg vært uten så lenge at jeg vil få tatt den i bruk igjen, så jeg kommer til å bestille skjerm fra ebay eller slikt og få byttet den selv.
    Jeg snakket med en annen data-fyr også, og han sa at det er ikke mulig å komme noen vei med det. Asus, og mange andre store produsenter selger så mange, og produserer så mange, at om noen få av tusenvis går i stykker driter de i det. Jeg beklager, men jeg har gitt opp… Jeg gidder ikke vente lenger på å få brettet mitt i drift.. En slik sak kan ta måneder, og jeg vil bruke nettbrettet jeg kjøpte. Sorry folkens…

  42. Eirik says:

    @Thomas: Det skjønner jeg veldig godt. Jeg har også et brett jeg ikke får brukt, og vurderer det samme.

    Otto Holm, jeg forsøkte for interessens skyld å finne riktig skjerm til min Asus Transformer Prime TF201 på laptopscreens som du nevnte, men fikk ikke treff. Har du en direktepeker til den du kjøpte og kanskje også YouTube-instruksjonene? Lager gjerne en bloggposting på det, så har folk den muligheten også!

  43. For nokre år sidan kjøpte eg ein Dell laptop med 1års neste-dag-service/garanti. [Litt på sida, dette var den første frå Dell med LED-baklys.] Kort tid etter at eg fekk den, starta skjermen å vere teit, typisk sett med vertikale striper over heile skjermen. Etter ein kort samtale med Dell, kom Infocare på besøk dagen etter og skifta skjermen utan kostnad.

    Så min konklusjon er at alle forsøk på å sei at garanti ikkje dekker LCD-skjermar er pisspreik og uholdbart i forhold til norske forbrukarreglar.

  44. TheGizmo says:

    Hei igjen.

    Nå har jeg fått svar om at Forbrukerrådet har mottatt saken, og at de avventer svar fra Komplett.. Så får vi se hvordan dette går.

    @Thomas Det aller beste hadde vært om du hev deg på du også, for når 3 stykker opplever et lignende problem på så kort tid så bør det begynne å utvikle seg et mønster.

    @Lars Ivar Med neste-dag-service garantien til Dell, så har de i prisen tatt høyde for sånne ting, og den utskiftingen du fikk var derfor noe du hadde betalt for når du kjøpte maskinen. Gjennom bekjente som har jobbet for Dell sitt supportsenter i Dublin, har jeg fått vite at dette er en tjeneste Dell tjener store penger på, da prosentdelen av maskiner med feil er veldig lav i forhold til antall kunder som kjøper denne servicen.

    @Eirik. Det finnes skjermer på Ebay til TF300, så kanskje du kan finne skjermer til TF201 der også.

  45. Johan says:

    Kjeda meg litt så gikk gjennom den xda developers tråden og jeg talte 8 forskjellige tilfeller av knust glass hvor det var lagt til bildebevis. Omlag 3-4 ganger så mange har skrevet i tråden att de har opplevt knust glass. Hvis du googler etter andre knuste gorilla glass så er det nesten umlig å finne tilfeller utenom transformer familien hvor de er knust på samme måten.

  46. TheGizmo says:

    @Johan Asus TF300 har ikke gorillaglass, men vanlig herdet glass, så det kan ikke sammenlignes helt på den samme måten.

  47. Clemet says:

    Desverre så har det seg nok sånn at du har kommet til å lage en mikrosprekk i skjermen ved et tidligere tidspunkt, og så har den sprukket når du løftet den. Hvis du løfter den i hjørnet så skaper dette naturligvis litt fleks i brettet, og det kan ha vært den utløsende faktoren.

    Nå har det også kommet mange rapporter om at docken til tf201 har skapt slike problemer, den har rett og slett ikke nok dempeputer rundt skjermen. Dette fører til at skjermen bøyes hvis den trykkes litt hardt ned mot docken.

  48. Kjell Olesson says:

    Etter å ha lest alle innlegg, er Asus uaktuell for meg…Komplett.no har jeg god erfaring med til denne dag og blir nok kunde videre

  49. TheGizmo says:

    En liten oppdatering på saken min.

    Jeg fikk “medhold” i forbrukerrådet, men siden de kun skal fungere som en meklende part, så avslo Komplett saken hos dem, og neste steg blir nå forbrukertvistutvalget.

    Jeg har fortsatt ikke utsatt nettbrettet mitt for noe det ikke burde tåle, så jeg kommer til å kjøre saken helt til veis ende om nødvendig.. Komplett skal ikke slippe unna :)

    Jeg kjøpte meg et nytt nettbrett fra en annen leverandør, og har oppbevart det i samme mappe som det forrige, og der har jeg hatt et par uhell, men brettet er fortsatt like helt, så det er utrolig at Komplett ikke innser at det må ha vært en fabrikasjonsfeil.

    Det nåværende brettet ble faktisk glemt igjen på panseret på bilen min, og tok seg en tur utover en åker i 60-70km/t, uten så mye som en skramme, så det tåler ganske mye…

  50. Eirik says:

    @TheGizmo: Gratulerer med medhold, og veldig bra å høre at du er villig til å stå på! ASUS har utvilsomt problemer med byggekvaliteten sin, og det er viktig at forbrukere som får medhold i det ikke gir seg.

    Det fikk jeg nettopp erfare ved kjøp av Googles Nexus 7-brett, som er bygd av ASUS. Etter en uke oppsto en pixelfeil på skjermen, og dingsen måtte returneres. Siden firmaet i fråga ikke var Komplett.no men Siba.no, hadde jeg ingen problemer med returen. Sitter nå med et nytt brett i samme serie, men med følgende kommentar fra selgeren friskt i minne: “Vet du, rett etter at du leverte inn ditt brett, kom det inn en annen kunde med nøyaktig samme feil.”

    Hva angår min ASUS Transformer, så bruker jeg den faktisk igjen. Sprekken sitter såpass langt ute i kanten at det verken påvirker det visuelle særlig, eller funksjonaliteten. Så får det fungere som reservebrett helt til det sprekker enda mer, eller det er gammelt nok til at kasserer det på normalt vis.

    Lite tips i den forbindelse: om man oppgraderer Transformer Prime til Android 4.1. Jelly Bean, kan det være lurt å gjøre en “ren” installasjon – slette alt og begynne på ny frisk. Ble betydelig mindre hakkete grensesnitt av det i mitt tilfelle.

Legg inn kommentar

Vis folkeskikk, vær relevant. Din ytringsfrihet er ikke min publikasjonsplikt.